Comment Booking.com a transformé la gestion des installations sur son campus de New Amsterdam

Lorsque Booking.com a emménagé dans son énorme siège social de 65 000 mètres carrés à Amsterdam, il a été confronté à un défi de taille : comment gérer efficacement des installations d’une telle ampleur. Ce déménagement, qui consistait à regrouper plusieurs petits bureaux en un seul campus centralisé, s’accompagnait de responsabilités importantes, notamment la prise en charge de services matériels tels que le chauffage, la ventilation, la climatisation, l’électricité et la plomberie, tâches qui étaient auparavant gérées par les propriétaires.

Pour surmonter ces difficultés, Booking.com s’est associé à Spacewell pour mettre en œuvre un système intégré de gestion des lieux de travail (IWMS). Ce système a non seulement permis de relever les défis immédiats, mais il a également transformé la façon dont ils abordaient la gestion des installations, en la transformant en une opération rationalisée et axée sur les données.

Le défi : La gestion des installations dans le nouveau siège

Avant de regrouper ses activités dans un centre d’innovation à Amsterdam, Booking.com disposait d’un réseau de petits bureaux répartis dans toute la ville. Cependant, l’entreprise souhaitait favoriser la collaboration au sein de son personnel et transférer tous ses employés dans un seul et immense bâtiment abritant son siège. Ce changement signifiait que 7 000 employés devaient déménager dans un bâtiment comportant 3 000 bureaux. Cette transition a posé de nouveaux défis :

• La complexité à l’échelle : La taille et la conception complexe du nouveau siège ont exigé une approche plus sophistiquée de la maintenance et de la gestion des installations. La gestion d’une multitude de services matériels (CVC, électricité, plomberie) pour un bâtiment d’une telle superficie nécessitait un système centralisé pour une supervision efficace.

• Utilisation d’Excel : Booking.com s’appuyait auparavant sur Excel pour gérer divers aspects des services de l’établissement. Cette approche nécessitait beaucoup de travail, était sujette aux erreurs et entravait la communication, créait des silos de données et rendait difficile l’obtention d’une vue d’ensemble des opérations de l’installation.

• Flux de travail manuels pour la maintenance : Le processus de soumission et de suivi des demandes de maintenance, de communication avec les fournisseurs et de gestion des calendriers de maintenance était largement manuel, ce qui entraînait inefficacité et retards.

• Contrôle et visibilité limités : Sans plateforme centralisée, Booking.com ne disposait pas de données en temps réel sur les tâches de maintenance, les performances des fournisseurs et l’état général des installations. Cela a limité leur capacité à hiérarchiser les tâches, à les mener à bien dans les délais impartis et à optimiser l’affectation des ressources.

Spacewell, une solution pour rationaliser la gestion des installations

Conscient de la nécessité d’une solution complète, Booking.com s’est associé à Spacewell pour mettre en œuvre une plateforme IWMS robuste. L’IWMS de Spacewell a fourni le centre centralisé essentiel à la rationalisation de la gestion des installations dans le nouveau siège social.

Les principales caractéristiques qui ont permis de relever les défis de Booking.com sont les suivantes :

• Plate-forme unifiée : Spacewell sert de plateforme fiable unique pour toutes les données relatives aux installations. Il s’agit notamment d’informations sur les actifs, de calendriers d’entretien, de demandes de service et de détails sur les fournisseurs.
• Suivi des performances : L’IWMS de Spacewell fournit un système clair de suivi des temps de réponse des fournisseurs et des taux d’achèvement. Cela facilite la gestion des performances et permet à Booking.com de tenir les fournisseurs responsables du respect des accords de niveau de service (SLA).
• Communication transparente : Spacewell Workplace favorise une meilleure communication entre les équipes internes (installations, informatique) et les fournisseurs externes grâce à une plateforme centralisée pour l’attribution des tâches, les mises à jour et le suivi de l’état d’avancement.
• Prise de décision basée sur les données : Spacewell Workplace génère des rapports et des tableaux de bord en temps réel, fournissant à Booking.com des informations précieuses sur les tendances de la maintenance, l’allocation des ressources et la performance globale des installations.
• Maintenance et contrôle proactifs : Booking.com s’appuie sur Spacewell pour planifier et budgétiser tous ses besoins en matière de rénovation et de maintenance. Cette approche proactive leur permet de hiérarchiser les tâches, d’allouer efficacement les ressources, d’anticiper les problèmes potentiels et de maintenir une fonctionnalité optimale du bâtiment. Spacewell facilite ensuite la distribution efficace de ces tâches et suit leur réalisation en temps réel, garantissant ainsi des installations bien entretenues à leurs employés.

Mise en œuvre et intégration du logiciel Spacewell

Booking.com a adopté une approche progressive pour la mise en œuvre de l’IWMS de Spacewell, en priorisant d’abord les besoins les plus critiques. Dans un premier temps, l’accent a été mis sur la gestion des services matériels (CVC, électricité). Le système s’est intégré de manière transparente au système ServiceNow existant de Booking.com, utilisé pour soumettre les demandes de maintenance des employés. ServiceNow agit comme une interface frontale, tandis que l’IWMS fonctionne comme un moteur de gestion back-end.

Pour garantir une hiérarchisation efficace des tâches, Booking.com fait appel au système de catégorisation intégré de Spacewell (arbre à problèmes). Ce système permet d’attribuer des niveaux d’urgence aux demandes de maintenance en fonction de leur gravité et de leur impact potentiel. La société a également mis en place une équipe dédiée à la gestion des bureaux, qui constitue la première ligne de contact pour les problèmes mineurs. Cette équipe possède l’expertise nécessaire pour résoudre les problèmes simples et filtrer les demandes non critiques, évitant ainsi une escalade inutile vers des fournisseurs externes.

Résultats : De la gestion réactive à la gestion proactive

La mise en œuvre de l’IWMS de Spacewell a marqué un tournant pour Booking.com. L’amélioration de la communication, de la transparence et du contrôle a permis à l’équipe Workplace Services de travailler avec plus de précision et d’efficacité.

• Amélioration de la communication : La plateforme centralisée favorise une communication transparente entre les équipes internes et les fournisseurs externes. Les mises à jour en temps réel et le suivi de l’état d’avancement garantissent que toutes les personnes concernées sont sur la même longueur d’onde, ce qui élimine la confusion et les retards.

• Transparence accrue : Les données en temps réel et les capacités de reporting permettent à Booking.com d’avoir une vision claire de l’état des installations, des tendances de maintenance et de l’allocation des ressources. Cette transparence permet de prendre des décisions fondées sur des données et de mettre en place des stratégies de maintenance proactives.

• Réduction des coûts : La rationalisation des flux de travail, l’amélioration de la gestion des fournisseurs et la planification proactive de la maintenance contribuent à la réduction des coûts. Les produits Spacewell permettent à Booking.com de maîtriser la planification de son budget de maintenance, d’optimiser l’affectation des ressources et d’identifier potentiellement des domaines de réduction des coûts.

• Un meilleur contrôle : Axxerion permet à Booking.com de mieux contrôler l’exploitation de ses installations. La plateforme facilite le suivi des performances, ce qui leur permet de tenir les fournisseurs responsables du respect des accords de niveau de service.

• Marque unifiée : en mettant en œuvre les couleurs de la marque Booking.com, Booking.com a transformé l’IWMS de Spacewell en un environnement personnalisé, facilement reconnaissable pour les fournisseurs externes travaillant dans le système.

Cette étude de cas démontre le pouvoir de la technologie dans la transformation de la gestion des installations. En adoptant des solutions innovantes telles que Spacewell Workplace, les organisations peuvent gagner en efficacité, en contrôle et en économies dans la gestion de leur environnement physique.

« Avant d’adopter le système IWMS de Spacewell, la gestion des installations était complexe et réactive. Désormais, nous gérons en fonction des données et non de l’intuition, ce qui correspond parfaitement à nos valeurs en tant qu’entreprise axée sur les données. » – Joran Lise, Contract Manager Hard Services, Booking.com