Cómo Booking.com transformó la gestión de instalaciones en su campus de Nueva Amsterdam

Cuando Booking.com se trasladó a su enorme sede de 65.000 metros cuadrados en Ámsterdam, se enfrentó a un enorme reto: cómo gestionar eficazmente unas instalaciones de tal envergadura. Este traslado, que consolidaba varias oficinas más pequeñas en un campus centralizado, conllevaba importantes responsabilidades, como asumir la propiedad de servicios duros como la climatización, los sistemas eléctricos y la fontanería, tareas de las que antes se encargaban los propietarios.

Para superar estas complejidades, Booking.com se asoció con Spacewell para implantar un Sistema Integrado de Gestión de Centros de Trabajo (IWMS). Este sistema no sólo abordó los retos inmediatos, sino que también transformó la forma en que abordaban la gestión de las instalaciones, convirtiéndola en una operación racionalizada y basada en datos.

El reto: La gestión de las instalaciones en la nueva sede

Antes de consolidar las operaciones en un centro de innovación en Ámsterdam, Booking.com mantenía una red de oficinas más pequeñas repartidas por toda la ciudad. Sin embargo, la empresa quería fomentar la colaboración dentro de la plantilla y trasladar a todos los empleados a un único y enorme edificio sede. Este cambio significaba que tendrían que trasladar a 7.000 empleados a un edificio con 3.000 escritorios. Esta transición planteaba nuevos retos:

• Complejidad a escala: El tamaño y el intrincado diseño de la nueva sede exigían un enfoque más sofisticado del mantenimiento y la gestión de las instalaciones. La gestión de una multitud de servicios duros (calefacción, ventilación, electricidad, fontanería) para un edificio de semejante tamaño requería un sistema centralizado para una supervisión eficaz.

• Dependencia de Excel: Booking.com dependía anteriormente de Excel para gestionar diversos aspectos de los servicios de las instalaciones. Este enfoque requería mucho trabajo, era propenso a errores y obstaculizaba la comunicación, creaba silos de datos y dificultaba la obtención de una visión holística de las operaciones de las instalaciones.

• Flujos de trabajo de mantenimiento manuales: El proceso de presentación y seguimiento de las solicitudes de mantenimiento, la comunicación con los proveedores y la gestión de los calendarios de mantenimiento eran en gran medida manuales, lo que provocaba ineficacia y retrasos.

• Control y visibilidad limitados: Sin una plataforma centralizada, Booking.com carecía de datos en tiempo real sobre las tareas de mantenimiento, el rendimiento de los proveedores y el estado general de las instalaciones. Esto limitaba su capacidad para priorizar las tareas, garantizar la finalización puntual y optimizar la asignación de recursos.

Spacewell como solución para agilizar la gestión de instalaciones

Reconociendo la necesidad de una solución integral, Booking.com se asoció con Spacewell para implantar una sólida plataforma IWMS. El IWMS de Spacewell proporcionó el eje centralizado esencial para agilizar la gestión de las instalaciones en toda la nueva sede.

Las características clave que abordaron los retos de Booking.com incluyen:

• Plataforma Unificada: Spacewell sirve como único punto de referencia para todos los datos de las instalaciones. Esto incluye información de activos, programas de mantenimiento, solicitudes de servicio y detalles de proveedores.
• Seguimiento del rendimiento: El IWMS de Spacewell proporciona un sistema claro de seguimiento de los tiempos de respuesta de los proveedores y de los índices de finalización. Esto facilita la gestión del rendimiento y permite a Booking.com responsabilizar a los proveedores del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Comunicación sin fisuras: Spacewell Workplace fomenta una mejor comunicación entre los equipos internos (instalaciones, TI) y los proveedores externos a través de una plataforma centralizada para la asignación de tareas, actualizaciones y seguimiento del estado.
• Toma de decisiones basada en datos: Spacewell Workplace genera informes y cuadros de mando en tiempo real, proporcionando a Booking.com información valiosa sobre las tendencias de mantenimiento, la asignación de recursos y el rendimiento general de las instalaciones.
• Mantenimiento y control proactivos: Booking.com aprovecha Spacewell para planificar y presupuestar todas las necesidades de renovación y mantenimiento. Este enfoque proactivo les permite priorizar tareas, asignar recursos de forma eficaz, anticiparse a posibles problemas y mantener una funcionalidad óptima del edificio. A continuación, Spacewell facilita la distribución eficaz de estas tareas y realiza un seguimiento de su finalización en tiempo real, garantizando unas instalaciones bien mantenidas para sus empleados.

Implantación e integración del software Spacewell

Booking.com adoptó un enfoque por fases para la implantación del IWMS de Spacewell, priorizando primero las necesidades más críticas. Inicialmente, la atención se centró en la gestión de los servicios duros (climatización, electricidad). El sistema se integró perfectamente con el sistema ServiceNow existente de Booking.com, utilizado para enviar las solicitudes de mantenimiento de los empleados. ServiceNow actúa como interfaz frontal, mientras que el IWMS funciona como motor de gestión back-end.

Para garantizar una priorización eficaz de las tareas, Booking.com utiliza el sistema de categorización integrado de Spacewell (árbol de problemas). Este sistema permite asignar niveles de urgencia a las solicitudes de mantenimiento en función de la gravedad y el impacto potencial. La empresa también estableció un equipo dedicado a la gestión de la oficina como primera línea de contacto para problemas menores. Este equipo posee los conocimientos necesarios para resolver problemas sencillos y filtrar las solicitudes no críticas, evitando la derivación innecesaria a proveedores externos.

Resultados: De la gestión reactiva a la proactiva

La implantación del IWMS de Spacewell marcó un punto de inflexión para Booking.com. La mejora de la comunicación, el aumento de la transparencia y la mejora del control permitieron al equipo de Servicios en el Lugar de Trabajo operar con mayor precisión y eficacia.

• Comunicación mejorada: La plataforma centralizada fomenta una comunicación fluida entre los equipos internos y los proveedores externos. Las actualizaciones en tiempo real y el seguimiento del estado garantizan que todos los implicados estén en la misma página, eliminando confusiones y retrasos.

• Mayor transparencia: Los datos en tiempo real y las capacidades de elaboración de informes proporcionan a Booking.com una visión clara de la salud de las instalaciones, las tendencias de mantenimiento y la asignación de recursos. Esta transparencia permite tomar decisiones basadas en datos y estrategias de mantenimiento proactivas.

• Reducción de costes: La racionalización de los flujos de trabajo, la mejora de la gestión de proveedores y la planificación proactiva del mantenimiento contribuyen al ahorro de costes. Los productos de Spacewell ayudan a Booking.com a estar al tanto de la planificación de su presupuesto de mantenimiento, optimizar la asignación de recursos e identificar potencialmente áreas de reducción de costes.

• Mayor control: Axxerion dota a Booking.com de un mayor control sobre las operaciones de sus instalaciones. La plataforma facilita el seguimiento del rendimiento, permitiéndoles responsabilizar a los proveedores del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

• Marca unificada: al implementar los colores de la marca de la empresa Booking.com, ésta convirtió el IWMS de Spacewell en un entorno personalizado, fácilmente reconocible para los proveedores externos que trabajan en el sistema.

Este caso práctico demuestra el poder de la tecnología para transformar la gestión de instalaciones. Al adoptar soluciones innovadoras como Spacewell Workplace, las organizaciones pueden lograr una mayor eficacia, control y ahorro de costes en la gestión de su entorno físico.

«Antes de adoptar el IWMS de Spacewell, la gestión de las instalaciones era compleja y reactiva. Ahora, gestionamos por datos, no por intuición, lo que se alinea perfectamente con nuestros valores como empresa basada en datos.» – Joran Lise, Director de Contrato de Servicios Duros, Booking.com