Hoe Booking.com het facilitair management veranderde op hun nieuwe campus in Amsterdam

Toen Booking.com verhuisde naar hun enorme hoofdkantoor van 65.000 vierkante meter in Amsterdam, stonden ze voor een enorme uitdaging: hoe beheer je de faciliteiten op zo’n grote schaal effectief? Deze verhuizing, waarbij meerdere kleinere kantoren werden samengevoegd tot één gecentraliseerde campus, bracht grote verantwoordelijkheden met zich mee, waaronder het in eigen beheer nemen van harde services zoals HVAC, elektrische systemen en loodgieterswerk – taken die voorheen door verhuurders werden uitgevoerd.

Om door deze complexiteit heen te komen, werkte Booking.com samen met Spacewell om een Integrated Workplace Management System (IWMS) te implementeren. Dit systeem pakte niet alleen de directe uitdagingen aan, maar transformeerde ook de manier waarop ze facilitair management benaderden en veranderde het in een gestroomlijnde en datagestuurde operatie.

De uitdaging: Facility Management in het nieuwe hoofdkantoor

Voordat Booking.com zijn activiteiten consolideerde in één innovatiehub in Amsterdam, had het bedrijf een netwerk van kleinere kantoren verspreid over de stad. Het bedrijf wilde echter de samenwerking binnen het personeel bevorderen en alle werknemers verhuizen naar één groot hoofdkantoor. Deze verandering betekende dat ze 7.000 werknemers moesten verhuizen naar een gebouw met 3.000 bureaus. Deze overgang bracht nieuwe uitdagingen met zich mee:

• Complexiteit op schaal: De omvang en het ingewikkelde ontwerp van het nieuwe hoofdkantoor vroegen om een meer geavanceerde benadering van onderhoud en faciliteitenbeheer. Het beheer van een groot aantal vaste voorzieningen (HVAC, elektriciteit, loodgieterswerk) voor een gebouw met een dergelijke omvang vereiste een gecentraliseerd systeem voor efficiënt toezicht.

• Afhankelijkheid van Excel: Booking.com vertrouwde voorheen op Excel om verschillende aspecten van facilitaire diensten te beheren. Deze aanpak was arbeidsintensief, foutgevoelig, belemmerde de communicatie, creëerde datasilo’s en maakte het moeilijk om een holistisch beeld te krijgen van de facilitaire activiteiten.

• Handmatige onderhoudsworkflows: Het proces van het indienen en bijhouden van onderhoudsaanvragen, communicatie met leveranciers en het beheren van onderhoudsschema’s was grotendeels handmatig, wat leidde tot inefficiëntie en vertragingen.

• Beperkte controle en zichtbaarheid: Zonder een gecentraliseerd platform beschikte Booking.com niet over realtime gegevens over onderhoudstaken, prestaties van leveranciers en de algehele gezondheid van de faciliteit. Dit beperkte hun vermogen om taken te prioriteren, tijdige voltooiing te garanderen en de toewijzing van middelen te optimaliseren.

Spacewell als oplossing voor gestroomlijnd faciliteitenbeheer

Booking.com erkende de behoefte aan een allesomvattende oplossing en ging een partnerschap aan met Spacewell om een robuust IWMS-platform te implementeren. Het IWMS van Spacewell leverde de centrale hub die essentieel is voor het stroomlijnen van het facilitair management in het nieuwe hoofdkantoor.

De belangrijkste functies die de uitdagingen van Booking.com hebben aangepakt, zijn onder andere:

• Geïntegreerd platform: Spacewell dient als een enkele bron van waarheid voor alle facilitaire gegevens. Dit omvat informatie over bedrijfsmiddelen, onderhoudsschema’s, serviceverzoeken en leveranciersgegevens.
• Volgen van prestaties: Het IWMS van Spacewell biedt een duidelijk systeem voor het bijhouden van de responstijden en voltooiingspercentages van leveranciers. Dit vergemakkelijkt het prestatiebeheer en stelt Booking.com in staat om verkopers verantwoordelijk te houden voor het nakomen van serviceovereenkomsten (SLA’s).
• Naadloze communicatie: Spacewell Workplace bevordert betere communicatie tussen interne teams (faciliteiten, IT) en externe leveranciers door middel van een gecentraliseerd platform voor het toewijzen van taken, updates en het bijhouden van de status.
• Datagestuurde besluitvorming: Spacewell Workplace genereert real-time rapporten en dashboards, die Booking.com waardevolle inzichten verschaffen in onderhoudstrends, de toewijzing van middelen en de algehele prestaties van het gebouw.
• Proactief onderhoud en controle: Booking.com maakt gebruik van Spacewell om alle renovatie- en onderhoudsbehoeften te plannen en te budgetteren. Deze proactieve benadering stelt hen in staat om taken te prioriteren, middelen effectief toe te wijzen, te anticiperen op potentiële problemen en een optimale functionaliteit van het gebouw te behouden. Spacewell zorgt vervolgens voor een efficiënte verdeling van deze taken en houdt de voltooiing ervan in realtime bij, zodat hun werknemers verzekerd zijn van een goed onderhouden faciliteit.

Implementatie en integratie van Spacewell-software

Booking.com koos voor een gefaseerde aanpak voor de implementatie van Spacewell IWMS, waarbij de meest kritieke behoeften als eerste prioriteit kregen. In eerste instantie lag de focus op het beheer van harde services (HVAC, elektriciteit). Het systeem integreerde naadloos met Booking.com’s bestaande ServiceNow systeem dat gebruikt wordt voor het indienen van onderhoudsverzoeken van medewerkers. ServiceNow fungeert als front-end interface, terwijl het IWMS als back-end management engine fungeert.

Booking.com maakt gebruik van het ingebouwde categorisatiesysteem (probleemboom) van Spacewell om een efficiënte prioritering van taken te garanderen. Dit systeem maakt het mogelijk om urgentieniveaus toe te wijzen aan onderhoudsverzoeken op basis van ernst en potentiële impact. Het bedrijf heeft ook een speciaal team voor kantoorbeheer opgezet dat als eerste aanspreekpunt fungeert voor kleine problemen. Dit team beschikt over de expertise om eenvoudige problemen op te lossen en niet-kritieke verzoeken uit te filteren, waardoor onnodige escalatie naar externe leveranciers wordt voorkomen.

Resultaten: Van reactief naar proactief beheer

De implementatie van Spacewell’s IWMS betekende een keerpunt voor Booking.com. Verbeterde communicatie, verhoogde transparantie en verbeterde controle stelden het Workplace Services team in staat om nauwkeuriger en efficiënter te werken.

• Verbeterde communicatie: Het gecentraliseerde platform bevordert naadloze communicatie tussen interne teams en externe leveranciers. Real-time updates en het bijhouden van de status zorgen ervoor dat alle betrokkenen op één lijn zitten, waardoor verwarring en vertragingen worden voorkomen.

• Meer transparantie: Real-time gegevens en rapportagemogelijkheden geven Booking.com een duidelijk beeld van de gezondheid van de faciliteiten, onderhoudstrends en de toewijzing van middelen. Deze transparantie maakt gegevensgestuurde besluitvorming en proactieve onderhoudsstrategieën mogelijk.

• Lagere kosten: Gestroomlijnde workflows, verbeterd leveranciersbeheer en proactieve onderhoudsplanning dragen bij aan kostenbesparingen. De producten van Spacewell helpen Booking.com om de planning van hun onderhoudsbudget in de gaten te houden, de toewijzing van middelen te optimaliseren en mogelijk gebieden voor kostenbesparing te identificeren.

• Verbeterde controle: Axxerion geeft Booking.com meer controle over hun facilitaire activiteiten. Het platform vergemakkelijkt het bijhouden van prestaties, waardoor ze leveranciers verantwoordelijk kunnen houden voor het nakomen van afspraken over het serviceniveau.

• Unified Branding: door de bedrijfsmerkkleuren van Booking.com te implementeren, veranderde Booking.com het IWMS van Spacewell in een gepersonaliseerde omgeving die gemakkelijk herkenbaar is voor externe leveranciers die in het systeem werken.

Deze casestudy toont de kracht van technologie bij het transformeren van facility management. Door innovatieve oplossingen zoals Spacewell Workplace te omarmen, kunnen organisaties meer efficiëntie, controle en kostenbesparingen bereiken bij het beheer van hun fysieke omgeving.

“Voordat we Spacewell’s IWMS in gebruik namen, was facilitair management complex en reactief. Nu beheren we op basis van gegevens, niet op basis van intuïtie, wat perfect aansluit bij onze waarden als datagestuurd bedrijf.” – Joran Lise, Contract Manager Hard Services, Booking.com