Quando Booking.com si è trasferita nella sua enorme sede di 65.000 metri quadrati ad Amsterdam, ha dovuto affrontare una sfida enorme: come gestire in modo efficace strutture di tale portata. Questo trasferimento, che ha riunito diversi uffici più piccoli in un unico campus centralizzato, ha comportato notevoli responsabilità, tra cui l’assunzione della responsabilità di servizi difficili come HVAC, impianti elettrici e idraulici, compiti precedentemente gestiti dai proprietari.
Per superare queste complessità, Booking.com ha collaborato con Spacewell per implementare un sistema di gestione integrata dei luoghi di lavoro (IWMS). Questo sistema non solo ha affrontato le sfide immediate, ma ha anche trasformato il modo in cui l’azienda si approccia alla gestione delle strutture, trasformandola in un’operazione snella e basata sui dati.
La sfida: Una nuova scala di complessità
Prima di consolidare le operazioni in un unico polo di innovazione ad Amsterdam, Booking.com manteneva una rete di uffici più piccoli sparsi per la città. Tuttavia, l’azienda voleva promuovere la collaborazione all’interno dell’azienda e trasferire tutti i dipendenti in un unico, enorme edificio centrale. Questo cambiamento ha comportato il trasferimento di 7.000 dipendenti in un edificio con 3.000 scrivanie. Questa transizione presentava nuove sfide:
- Complessità in scala: Le enormi dimensioni e l’intricato design della nuova sede centrale richiedevano un approccio più sofisticato alla manutenzione delle strutture. La gestione di una moltitudine di servizi (HVAC, elettrici, idraulici) per un edificio di tali dimensioni richiedeva un sistema centralizzato per una supervisione efficiente.
- Affidamento a Excel: In precedenza Booking.com si affidava a Excel per gestire i vari aspetti dei servizi delle strutture. Questo approccio richiedeva molto lavoro, era soggetto a errori e ostacolava la comunicazione, creava dei silos di dati e rendeva difficile ottenere una visione olistica delle operazioni della struttura.
- Flussi di lavoro manuali: Il processo di presentazione e monitoraggio delle richieste di manutenzione, di comunicazione con i fornitori e di gestione dei programmi di manutenzione era in gran parte manuale, con conseguenti inefficienze e ritardi.
- Controllo e visibilità limitati: Senza una piattaforma centralizzata, Booking.com non disponeva di dati in tempo reale sulle attività di manutenzione, sulle prestazioni dei fornitori e sullo stato generale della struttura. Questo limitava la capacità di dare priorità alle attività, di garantire un completamento tempestivo e di ottimizzare l’allocazione delle risorse.
La soluzione: Spacewell Workplace IWMS come hub centralizzato
Riconoscendo la necessità di una soluzione completa, Booking.com ha collaborato con Spacewell per implementare Spacewell Workplace, una solida piattaforma IWMS. L’IWMS di Spacewell ha fornito l’hub centralizzato essenziale per ottimizzare la gestione delle strutture nella nuova sede.
Le caratteristiche principali che hanno affrontato le sfide di Booking.com includono:
- Piattaforma unificata: Spacewell Workplace funge da unica fonte di verità per tutti i dati della struttura. Questo include le informazioni sugli asset, i programmi di manutenzione, le richieste di assistenza e i dettagli dei fornitori.
- Monitoraggio delle prestazioni: L’IWMS di Spacewell fornisce un sistema chiaro per tracciare i tempi di risposta dei fornitori e i tassi di completamento. Questo facilita la gestione delle prestazioni e permette a Booking.com di ritenere i fornitori responsabili del rispetto degli accordi sui livelli di servizio (SLA).
- Comunicazione senza soluzione di continuità: Spacewell Workplace favorisce una migliore comunicazione tra i team interni (strutture, IT) e i fornitori esterni grazie a una piattaforma centralizzata per l’assegnazione dei compiti, gli aggiornamenti e il monitoraggio dello stato.
- Processo decisionale guidato dai dati: Spacewell Workplace genera report e dashboard in tempo reale, fornendo a Booking.com preziose informazioni sulle tendenze della manutenzione, sull’allocazione delle risorse e sulle prestazioni complessive della struttura.
- Manutenzione e controllo proattivi: Booking.com si avvale di Spacewell Maintenance per pianificare e preventivare tutte le esigenze di ristrutturazione e manutenzione. Questo approccio proattivo consente di stabilire le priorità delle attività, di allocare le risorse in modo efficace, di anticipare i potenziali problemi e di mantenere la funzionalità ottimale dell’edificio. Il sistema Spacewell Workplace Management facilita poi la distribuzione efficiente di queste attività e ne traccia il completamento in tempo reale, garantendo ai dipendenti una struttura ben tenuta.
Implementazione e integrazione
Booking.com ha adottato un approccio graduale all’implementazione del Workplace IWMS, dando priorità alle esigenze più critiche. Inizialmente, l’attenzione si è concentrata sulla gestione dei servizi di manutenzione (HVAC, elettricità). Il sistema si è integrato perfettamente con il sistema ServiceNow esistente di Booking.com, utilizzato per presentare le richieste di manutenzione dei dipendenti. ServiceNow funge da interfaccia front-end, mentre Workplace IWMS funge da motore di gestione back-end.
Per garantire un’efficiente assegnazione delle priorità, Booking.com utilizza il sistema di categorizzazione integrato di Spacewell (albero dei problemi). Questo sistema consente di assegnare livelli di urgenza alle richieste di manutenzione in base alla gravità e all’impatto potenziale. L’azienda ha anche istituito un team dedicato alla gestione dell’ufficio come prima linea di contatto per i problemi minori. Questo team possiede le competenze necessarie per risolvere i problemi più semplici e filtrare le richieste non critiche, evitando un’inutile escalation verso fornitori esterni.
Risultati: Dalla gestione reattiva a quella proattiva
L’implementazione dell’IWMS di Spacewell ha segnato una svolta per Booking.com. Il miglioramento della comunicazione, la trasparenza e il controllo hanno permesso al team di Workplace Services di operare con maggiore precisione ed efficienza.
“Prima di adottare l’IWMS di Spacewell, la gestione delle strutture era complessa e reattiva. Ora gestiamo in base ai dati, non all’intuito, il che si allinea perfettamente con i nostri valori di azienda data-driven.” – Joran Lise, Contract Manager Hard Services, Booking.com
