Lorsque Booking.com a emménagé dans son énorme siège social de 65 000 mètres carrés à Amsterdam, il a été confronté à un défi de taille : comment gérer efficacement des installations d’une telle ampleur. Ce déménagement, qui consistait à regrouper plusieurs petits bureaux en un seul campus centralisé, s’accompagnait de responsabilités importantes, notamment la prise en charge de services matériels tels que le chauffage, la ventilation, la climatisation, l’électricité et la plomberie, tâches qui étaient auparavant gérées par les propriétaires.
Pour faire face à ces complexités, Booking.com s’est associé à Spacewell pour mettre en place un système de gestion intégrée du lieu de travail (IWMS). Ce système a non seulement permis de relever les défis immédiats, mais il a également transformé la façon dont ils abordaient la gestion des installations, en la transformant en une opération rationalisée et axée sur les données.
Le défi : Une nouvelle échelle de complexité
Avant de regrouper ses activités dans un centre d’innovation à Amsterdam, Booking.com disposait d’un réseau de petits bureaux répartis dans toute la ville. Cependant, l’entreprise souhaitait favoriser la collaboration au sein de l’entreprise et déplacer tous les employés dans un seul et immense bâtiment de siège. Ce changement impliquait le déménagement de 7 000 employés dans un bâtiment de 3 000 bureaux. Cette transition a posé de nouveaux défis :
- La complexité à l’échelle : La taille et la conception complexe du nouveau siège ont exigé une approche plus sophistiquée de la maintenance des installations. La gestion d’une multitude de services matériels (CVC, électricité, plomberie) pour un bâtiment d’une telle superficie nécessitait un système centralisé pour une supervision efficace.
- Utilisation d’Excel : Booking.com s’appuyait auparavant sur Excel pour gérer les différents aspects des services de l’établissement. Cette approche nécessitait beaucoup de travail, était sujette aux erreurs et entravait la communication, créait des silos de données et rendait difficile l’obtention d’une vue d’ensemble des opérations de l’établissement.
- Flux de travail manuels : Le processus de soumission et de suivi des demandes de maintenance, de communication avec les fournisseurs et de gestion des calendriers de maintenance était en grande partie manuel, ce qui entraînait un manque d’efficacité et des retards.
- Contrôle et visibilité limités : Sans plateforme centralisée, Booking.com ne disposait pas de données en temps réel sur les tâches de maintenance, les performances des fournisseurs et l’état général des installations. Cela a limité sa capacité à hiérarchiser les tâches, à garantir leur réalisation dans les délais et à optimiser l’affectation des ressources.
La solution : Spacewell Workplace IWMS comme plaque tournante centralisée
Conscient de la nécessité d’une solution complète, Booking.com s’est associé à Spacewell pour mettre en œuvre Spacewell Workplace, une plateforme IWMS robuste. L’IWMS de Spacewell a fourni le centre centralisé essentiel à la rationalisation de la gestion des installations dans le nouveau siège social.
Les principales caractéristiques qui ont permis de relever les défis de Booking.com sont les suivantes :
- Plate-forme unifiée : Spacewell Workplace sert de source unique de vérité pour toutes les données relatives aux installations. Cela inclut les informations sur les actifs, les programmes de maintenance, les demandes de service et les détails sur les fournisseurs.
- Suivi des performances : L’IWMS de Spacewell fournit un système clair de suivi des temps de réponse des fournisseurs et des taux d’achèvement. Cela facilite la gestion des performances et permet à Booking.com de tenir les fournisseurs responsables du respect des accords de niveau de service (SLA).
- Communication transparente : Spacewell Workplace favorise une meilleure communication entre les équipes internes (installations, informatique) et les fournisseurs externes grâce à une plateforme centralisée pour l’attribution des tâches, les mises à jour et le suivi de l’état d’avancement.
- Prise de décision basée sur les données : Spacewell Workplace génère des rapports et des tableaux de bord en temps réel, fournissant à Booking.com des informations précieuses sur les tendances de la maintenance, l’allocation des ressources et les performances globales de l’établissement.
- Maintenance et contrôle proactifs : Booking.com s’appuie sur Spacewell Maintenance pour planifier et budgétiser tous ses besoins en matière de rénovation et de maintenance. Cette approche proactive lui permet de hiérarchiser les tâches, d’allouer efficacement les ressources, d’anticiper les problèmes potentiels et de maintenir une fonctionnalité optimale du bâtiment. Le système de gestion du lieu de travail de Spacewell facilite ensuite la distribution efficace de ces tâches et suit leur réalisation en temps réel, garantissant ainsi des installations bien entretenues pour leurs employés.
Mise en œuvre et intégration
Booking.com a adopté une approche progressive pour la mise en œuvre de l’IWMS Workplace, en donnant la priorité aux besoins les plus critiques. Dans un premier temps, l’accent a été mis sur la gestion des services matériels (CVC, électricité). Le système s’est intégré de manière transparente au système ServiceNow existant de Booking.com, utilisé pour soumettre les demandes de maintenance des employés. ServiceNow agit comme une interface frontale, tandis que Workplace IWMS fonctionne comme le moteur de gestion back-end.
Pour garantir une hiérarchisation efficace des tâches, Booking.com utilise le système de catégorisation intégré de Spacewell (arbre à problèmes). Ce système permet d’attribuer des niveaux d’urgence aux demandes de maintenance en fonction de leur gravité et de leur impact potentiel. La société a également mis en place une équipe dédiée à la gestion des bureaux, qui constitue la première ligne de contact pour les problèmes mineurs. Cette équipe possède l’expertise nécessaire pour résoudre les problèmes simples et filtrer les demandes non critiques, évitant ainsi une escalade inutile vers des fournisseurs externes.
Résultats : De la gestion réactive à la gestion proactive
La mise en œuvre de l’IWMS de Spacewell a marqué un tournant pour Booking.com. L’amélioration de la communication, de la transparence et du contrôle a permis à l’équipe Workplace Services de travailler avec plus de précision et d’efficacité.
« Avant d’adopter l’IWMS de Spacewell, la gestion des installations était complexe et réactive. Désormais, nous gérons en fonction des données et non de l’intuition, ce qui correspond parfaitement à nos valeurs en tant qu’entreprise axée sur les données. » – Joran Lise, Contract Manager Hard Services, Booking.com
