Le Facility management a progressivement gagné ses lettres de noblesse et fait partie intégrante de la culture d’entreprise, mais il continue de susciter des interrogations : pourquoi faut-il l’améliorer ? Comment s’y prendre pour le rendre meilleur ?
La gestion des installations a également un lien étroit avec l’environnement de travail, qui a été profondément bouleversé par la pandémie. En conséquence, le facility management est devenu plus présent dans de nombreuses entreprises.
Quelle définition pour le facility management ?
Le facility management (abréviation FM) est reconnue dans son ensemble comme l’activité qui, de manière générale, couvre 2 aspects :
- le maintien des bâtiments et de ses installations
- l’ensemble des services proposés aux occupants au sein de ces mêmes bâtiments
Connaître et entretenir le parc immobilier
En premier lieu, il permet de recenser et d’évaluer le parc bâtimentaire d’une entreprise puis d’en garantir son bon fonctionnement d’un point de vue technique, réglementaire et sécuritaire. Ces enjeux qui représentent souvent le premier objectif de nombreuses organisations peuvent être atteints au travers d’un outil numérique tel qu’un logiciel de GMAO (Gestion Maintenance Assistée par Ordinateur).
Offrir des services aux employés
L’autre composante consiste en la palette de services mise à disposition des collaborateurs dans le cadre de leur activité professionnelle : restauration, propreté, dépannage, problème informatique, accueil et bien d’autres encore. La richesse de l’offre tant sur son contenu que sur sa forme influence les employés, en particulier les nouvelles générations, sur le sentiment d’appartenance à la culture d’entreprise.
Quelle différence avec les services généraux ?
Si le terme de services généraux semble plutôt désigner l’aspect de services proposés aux occupants, alors le terme de facility management lui-même englobe à la fois la notion de services généraux et celle de GMAO évoquée ci-dessus. Nous pouvons aussi considérer d’un point de vue fonctionnel que le FM regroupe à la fois les aspects de maintenance curative (orienté occupants) et les aspects de maintenance préventive (orienté installations).
Facility management: comment l’améliorer ?
Actuellement, l’amélioration du Facility management passe par 4 axes indissociables:
- l’expérience utilisateur,
- les responsables FM,
- le décloisonnement des services généraux auprès des autres fonctions de l’entreprise,
- le smart office, l’art de continuellement adapter les espaces de travail et services aux nouveaux usages
Révolutionner l’expérience utilisateur final
Offrir au collaborateur un outil unique, simple et intuitif qui englobe tous les sujets du facility management lui permettant par exemple de faire ses demandes au travers d’un portail de services depuis son ordinateur ou bien encore depuis un appareil mobile (tablette, smartphone). L’idéal étant qu’il/elle puisse retrouver le même logiciel ou la même interface quelque soit ses expériences professionnelles et/ou ses employeurs.
Permettre aux responsables FM de piloter leur activité
Afin de faciliter leur quotidien, ces experts métier souvent en charge de multiples implantations recherchent un logiciel capable d’automatiser les tâches et processus. Cet outil permet d’une part de partager les méthodes propres à chaque organisation auprès des différentes exécutants (internes ou externes) et d’autre part la création d’un référentiel ainsi que le pilotage de l’activité conformément aux métriques des responsables FM.
Rapprochement du FM et des autres métiers
L’activité du Facility management étant de plus en plus proche des autres métiers de l’organisation que ce soit sur un seul site ou multi-sites, elle nécessite d’échanger avec les sources de données de ces mêmes métiers et requiert par conséquent une solution technique centralisée, multi-langues, multi appareils et interconnectée avec des systèmes tiers (RH, GMAO, Immobilier, etc..). Il devient un ERP (progiciel gestion intégrée) à part entière nécessaire au bon fonctionnement d’une entreprise au même titre qu’un logiciel de paie, de vente, etc..
Smart office et Facility management
L’avènement du travail dans des tiers lieux comme le domicile, espaces de coworking, bureaux nomade, voire même la création de tiers lieux virtuels au sein de locaux traditionnels (équipe projet pendant une durée déterminée) implique un nouveau champ de responsabilité unique pour le FM avec ce rôle hybride qui doit combiner à la fois les locaux de l’organisation et ces tiers lieux. Pour y répondre au mieux et fournir une offre servicielle adéquate auprès des employés dans ce contexte de Smart office il est impératif d’associer un outil numérique innovant à la maîtrise des processus métier.
Le Facility management va continuer d’évoluer
Ce dernier va progressivement et continuellement s’enrichir car il est amené à évoluer de plusieurs manières :
- technologique, la digitalisation dans son ensemble
- organisationnelle, lié au nouveau contexte de l’immobilier d’entreprise
- fonctionnelle, en particulier en raison des conditions sanitaires
Bien sûr quelle que soit son orientation, les indicateurs ou métriques type tableaux de bord doivent eux aussi s’adapter pour refléter le nouveau pilotage de l’activité FM comme par exemple le respect de l’application des mesures sanitaires en cas de pandémie.
L’évolution technologique du Facility management
La démocratisation des solutions digitales dans tous les secteurs et pour toutes les fonctions impose la course à l’innovation pour continuer à satisfaire les utilisateurs et surtout retenir les talents dernière génération ultra sensibles à ce genre d’attention. L’utilisation d’objets connectés (IoT) type capteurs tactiles pour déclencher une intervention dans les sanitaires ou bien une demande de taxi depuis un appareil écran de salle réunion constituent des exemples parmi tant d’autres qui seront toujours plus nombreux et davantage plébiscités.
L’évolution organisationnelle du Facility management
En raison de la mutation opérée par l’immobilier de bureaux, les changements s’opèrent plus fréquemment et deviennent plus nombreux. Ainsi, les directions d’entreprise sollicitent toujours plus leurs experts du FM pour évaluer, préparer et exécuter ces opérations. La frontière de l’outil numérique FM étant de plus en plus ouverte il devient désormais possible d’y intégrer les maquettes numériques BIM (Building Information Model) depuis les autres acteurs du bâtiment (propriétaires, bailleurs) pour identifier les futurs sites, puis anticiper et piloter les opérations de déménagement avec les équipes internes et/ou externes.
L’évolution fonctionnelle du Facility management
Le rapport des employés à leur environnement de travail ne cesse d’évoluer et impose naturellement de s’adapter constamment aux nouvelles façons de travailler (flex office, télétravail, etc). Cela nécessite évidemment une grande flexibilité et une certaine facilité de configuration pour la solution digitale mise en place. Ce logiciel ayant une grande capacité d’adaptation que nous appelons solution Smart office doit aussi être le garant des conditions sanitaires et des mesures mises en place dans les locaux de l’organisation, par exemple la notification d’un message auprès du responsable FM si le nombre de personnes autorisé dans un espace clos a été dépassé.
