Les responsables d’installations sont confrontés à ce défi depuis des années : des budgets qui stagnent ou diminuent, alors que les exigences en matière de confort, de sécurité et d’expérience utilisateur ne cessent de croître. Pourtant, quelque chose de fondamental a changé. Récemment, de nombreuses informations ont fait état de licenciements massifs, survenus en peu de temps, au sein de grandes entreprises technologiques telles que Salesforce et Google, l’intelligence artificielle étant citée comme l’une des raisons de ces mesures. Cette vague touche pratiquement toutes les organisations, y compris les services de gestion des installations.
Spacewell, une société internationale de logiciels appartenant au groupe Nemetschek, constate chaque jour cette évolution chez ses clients. Son PDG, John Van Tessel, et son directeur des produits, Gilles Ghyssaert, travaillent à la mise au point d’une plateforme destinée à aider les équipes de gestion des installations à faire face à cette pression sans compromettre la qualité du service.
« Outre les frais de personnel, les coûts immobiliers constituent le deuxième poste de dépenses le plus important dans le compte de résultat d’une organisation », explique M. Van Tessel. « Ce sujet fait l’objet de discussions de plus en plus fréquentes au sein des conseils d’administration. »
– John Van Tessel, PDG de Spacewell
M. Ghyssaert ajoute que cette pression n’est pas nouvelle, mais qu’elle a pris une autre dimension. Les services chargés des infrastructures doivent prouver qu’ils travaillent plus efficacement, tandis que les accords de niveau de service (SLA) deviennent de plus en plus stricts. Les bureaux doivent fonctionner sans faille, les prestataires doivent collaborer de manière fluide, et il faut offrir aux employés une expérience qui les incite à venir au bureau.
Il est encore trop tôt pour donner des pourcentages précis
Les attentes vis-à-vis de l’IA sont élevées, parfois trop élevées. On parle facilement de gains d’efficacité de cinquante à soixante pour cent, mais la réalité est plus nuancée. « Dans certains domaines, on constate effectivement ces gains, dans d’autres non », reconnaît M. Van Tessel. « L’ambition est bien là, mais nous n’en sommes encore qu’à un stade précoce pour attribuer des pourcentages précis à chaque cas. »
M. Ghyssaert précise clairement dans quels domaines l’IA fera la différence. Fondamentalement, la gestion des installations s’articule autour des inventaires, des documents, des contrats et des demandes d’intervention qui doivent être traitées rapidement. Même avec un bon logiciel, ce processus reste encore largement manuel. « Un assistant IA travaillant aux côtés d’un employé au sein du système, répondant aux questions et offrant conseils et assistance, peut réduire six heures de recherche à quelques minutes seulement. »
Un exemple concret : une organisation comptant des centaines de sites, où le service des installations doit d’abord consulter les contrats, les données historiques et les informations sur les actifs pour la moitié des incidents dès qu’un signalement est reçu. Un assistant IA peut alors évaluer l’urgence et recommander le prestataire et l’approche les mieux adaptés. Pour ce faire, le système utilise les informations contractuelles, les accords de niveau de service (SLA), l’historique des actifs et les ordres de travail antérieurs. Les tickets qui restaient auparavant en suspens pendant six jours sont désormais traités en six heures. M. Ghyssaert explique : « Si vous y associez une base de connaissances, la solution peut parfois fonctionner entièrement en libre-service. Aucun technicien n’est nécessaire, le problème est résolu en six minutes. »
L’énergie, les espaces de travail et la fin des silos de données
Spacewell opère dans trois domaines de produits — « Workplace », « Asset » et « Energy » —, chacun disposant de ses propres applications, mais tous reposant sur la même plateforme d’IA. En matière de gestion de l’énergie, l’accent est mis sur des millions de points de données issus de la consommation et de la production. L’IA filtre les anomalies, génère des rapports et met directement à disposition des informations pertinentes. Sans ce soutien, un employé devrait surveiller les données à plein temps.
En matière de gestion des espaces de travail, Spacewell aide les organisations à mieux exploiter leurs mètres carrés. Dans des villes où les loyers de bureaux sont élevés, comme Londres ou Amsterdam, chaque espace de travail inutilisé compte. Grâce à l’IA, les employés peuvent trouver plus facilement une salle en parlant à leur smartphone, tandis que les professionnels de l’immobilier et de l’aménagement des espaces de travail disposent d’un assistant virtuel pour interpréter les données et tester des simulations. « Au lieu de faire appel à un consultant, vous disposez immédiatement de l’analyse », explique M. Ghyssaert.
L’évolution la plus importante est sans doute la suppression des silos de données. Spacewell peut également utiliser les données des capteurs relatives à l’occupation et à la qualité de l’air pour planifier la restauration, le nettoyage et la sécurité. Un même ensemble de données devient ainsi pertinent pour plusieurs domaines de gestion des installations à la fois. « L’IA peut mettre en évidence des relations entre différentes sources de données qu’un être humain ne découvrirait qu’au bout de plusieurs semaines », explique M. Ghyssaert. « Cela sera bientôt disponible en temps réel. »
La gestion des installations mérite d’avoir son mot à dire
Spacewell se positionne comme un partenaire des entreprises qui ne propose pas l’IA comme une fonctionnalité autonome, mais l’intègre dans chaque processus de travail. À chaque nouvelle fonctionnalité, la question est posée : quel rôle l’IA peut-elle jouer ? L’accent est mis sur la conformité aux normes européennes et la fiabilité, ce qui constitue un argument de différenciation délibéré par rapport aux start-ups qui, bien que disposant de la technologie, manquent de données clients et de connaissance du secteur.
Aux responsables d’installations qui ont encore des doutes, le message de Van Tessel est clair : pour prendre des décisions plus judicieuses, il faut disposer de meilleurs outils, d’autant plus que les bâtiments ne cessent de gagner en complexité. « L’avenir de la gestion des installations ne réside pas dans un renforcement des effectifs ou une multiplication des systèmes, mais dans un accompagnement plus intelligent à chaque prise de décision. »
M. Ghyssaert voit plus loin : « Les professionnels de la gestion des installations sortent de l’ombre. Ils s’intègrent désormais aux processus clés de chaque entreprise et méritent une place au sein du conseil d’administration. Un secteur qui a évolué lentement pendant des décennies est aujourd’hui à l’aube d’une accélération qui le transformera de manière durable. »
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