La gestion de services aux occupants est une fonction à la fois de plus en plus importante et de plus en plus complexe au sein des entreprises. Dans un monde du travail qui évolue toujours plus vite, les responsables du Facility Management doivent constamment s’adapter afin de fournir les meilleurs services possibles aux utilisateurs d’espaces de travail.
La FMAO peut leur apporter une aide précieuse dans leurs tâches et leur permet d’améliorer la qualité des services qu’ils fournissent aux occupants tout en rationalisant leur gestion. Cette solution permet ainsi d’optimiser l’occupation des espaces, d’être plus réactif dans la maintenance corrective ou encore de planifier efficacement la maintenance préventive.
Elle permet également, à moyen et long terme, d’optimiser les processus et de réduire les coûts afin de favoriser la rentabilité de l’entreprise tout en maintenant une excellente qualité de service.
Qu’est-ce que la FMAO ?
FMAO, Facility Management et GMAO
Le concept de FMAO (Facility Management Assisté par Ordinateur), aussi appelé Workplace Management, désigne le fait d’utiliser une solution numérique pour la gestion des services aux occupants d’un espace immobilier.
Souvent confondue avec la GMAO (Gestion de la maintenance assistée par ordinateur), qui se concentre avant tout sur l’aspect technique de la maintenance, la FMAO accorde une place plus importante à l’environnement de travail et aux services fournis aux occupants afin de favoriser leur bien-être.
L’IFMA (International Facility Management Association) définit ainsi le Facility Management comme une « profession qui englobe plusieurs disciplines pour assurer la fonctionnalité, le confort, la sécurité et l’efficacité de l’environnement bâti en intégrant les personnes, le lieu, les processus et la technologie ».
Quant à l’ISO (International Organization for Standardization), elle le définit comme une « fonction organisationnelle qui intègre les personnes, le lieu et les processus dans l’environnement bâti dans le but d’améliorer la qualité de vie des personnes et la productivité du cœur de métier ».
A qui s’adresse la FMAO ?
La FMAO est une solution qui s’adresse aux métiers orientés vers les services aux occupants et utilisateurs d’espaces de travail, dont les principaux sont les suivants :
- Facility Manager ;
- Office Manager ;
- Chief Happiness Officer ;
- Direction des services généraux ;
- Direction des ressources humaines ;
- Direction de l’environnement de travail ;
- Direction des services techniques.
Les fonctionnalités essentielles d’une FMAO
Dédiée au Facility Management, une FMAO répond généralement aux besoins traditionnels des services généraux : gestion des demandes et des accès, réservation de salles, nettoyage, distribution du courrier, achats des fournitures, entretien des espaces verts…
Dans le détail, les fonctionnalités d’une FMAO peuvent être réparties entre services directs aux occupants et gestion des processus.
Dans tous les cas, une des propriétés pour la FMAO est de fournir une expérience de travail la plus agréable possible. Les salariés doivent pouvoir être en contact de manière simple et intuitive avec le bâtiment, les collègues, les différents services et toutes les formes de confort.
Ainsi, pour les occupants, une bonne FMAO doit aussi fournir les services suivants :
- réservation de salles ;
- gestion des contacts ;
- gestion de documents ;
- gestion de l’accueil et de la sécurité ;
- gestion d’une flotte de véhicules si nécessaire ;
- gestion des déchets ;
- service de restauration ;
- gestion des espaces verts.
Concernant les processus, une FMAO doit proposer :
- l’information sur l’offre de services ;
- l’optimisation de la gestion des services ;
- la création d’une palette de service ;
- l’amélioration des processus métiers ;
- un pilotage complet ;
- la création de reporting ;
- l’analyse des données ;
- un système de communication interne.
Quels sont les avantages d’une FMAO pour la gestion de services aux occupants ?
Pour les professionnels de la gestion de services aux occupants et pour ces derniers, l’utilisation d’une FMAO présente de nombreux avantages :
- économie de temps et de moyens ;
- optimisation des taux d’occupation des espaces de travail ;
- réduction de la consommation d’énergie ;
- optimisation de la sécurité ;
- standardisation des services ;
- amélioration des processus ;
- planification de la maintenance corrective et préventive ;
- amélioration de la qualité des services fournis ;
- et, plus généralement, amélioration de la qualité de vie au travail des utilisateurs de ces services.
Une maintenance plus facile
En adoptant un logiciel FMAO, les professionnels de la maintenance d’espaces de travail se rendent la vie plus facile, notamment en termes d’organisation. Le facility management est en effet soumis à de nombreux imprévus et exige une grande réactivité, et donc une bonne organisation, pour assurer la sécurité et le bien-être des occupants.
La FMAO permet d’apporter des réponses rapides et efficaces aux problématiques de maintenance :
- en définissant des processus clairs de demande d’intervention ;
- en automatisant les processus ;
- en déterminant précisément les rôles et les responsabilités des intervenants ;
- en identifiant la nature des demandes d’intervention pour mieux les gérer et limiter leur fréquence ;
- en définissant des indicateurs clés de performance (KPI).
Ainsi, les équipes de gestion de services aux occupants sont mieux organisées et plus proactives dans leur métier, notamment face à ces aspects imprévisibles. Elle permet de rationaliser tous les processus et donc de réaliser des économies, notamment en développant la maintenance préventive pour diminuer le nombre d’interventions réalisées en urgence, généralement plus coûteuses.
Une gestion des services pour le bien-être des occupants
Tout département de services généraux ou de Facility Management a pour mission première de garantir la pérennité de l’activité réalisée dans les locaux dont il a la charge. Mais l’évolution du monde du travail fait qu’il est aussi de plus en plus souvent responsable de la qualité des espaces de travail des employés de l’entreprise, afin qu’ils évoluent dans le contexte le plus favorable possible pour effectuer leurs tâches.
Les professionnels de la gestion de services aux occupants doivent donc s’adapter aux récentes évolutions des façons de travailler : télétravail, flex office, coworking, etc.
Pour ce faire, les outils fournis par une FMAO sont d’une grande aide. Au-delà de la gestion des pannes et incidents, ils permettent :
- d’organiser des services de conciergerie ;
- de réserver des espaces de travail ;
- de gérer le confort des employés (température, luminosité…) ;
- de gérer des activités de bien-être ;
- de proposer des services de restauration dynamique.
Optimiser le budget grâce à la FMAO
L’une des difficultés rencontrées par les services de Facility Management est de réussir à gérer un budget malgré l’imprévisibilité de leurs activités. Grâce à la FMAO, ils peuvent réduire les dépenses liées à la maintenance en identifiant, en catégorisant et en rationalisant les demandes d’intervention et leur coût.
Prenons l’exemple d’une machine à café : si les services généraux observent que les coûts liés aux interventions sur cette machine ont augmenté sur une période donnée, il peut facilement en identifier la cause grâce à la FMAO. S’agit-il d’un nouveau modèle, a-t-on changé de type de café utilisé ou d’entreprise de maintenance ?
De plus, une FMAO permet d’agréger toutes les informations concernant un équipement d’un bâtiment ou un bâtiment dans son ensemble pour obtenir une vision claire des dysfonctionnements et en réduire la fréquence, ce qui permet de faire baisser les coûts liés à la maintenance.
La finesse d’analyse qu’offre une telle solution représente donc une aide précieuse à la prise de décisions visant à optimiser le budget alloué à l’entretien d’installations et à la gestion des services aux occupants.
Comment choisir une FMAO pour la gestion de services aux occupants ?
Voici quelques conseils simples mais essentiels pour la mise en place d’une FMAO :
- choisissez un logiciel qui peut communiquer avec d’autres solutions et notamment être intégré à un IWMS (système de gestion intégrée du lieu de travail) ;
- adressez-vous à un éditeur qui s’inscrit dans une logique IWMS, afin d’ajouter si besoin et sans frais d’intégration de nouveaux modules en cas de besoin. Un des défis de la FMAO est de s’intégrer au mieux dans la gestion du bâtiment qui se fait de plus en plus en BIM. Il est donc impératif que la FMAO puisse être liée avec la base BIM du patrimoine immobilier et faire en sorte que les données soient intégrées et échangées (c’est le cas de la FMAO Spacewell) ;
- choisissez un fournisseur tourné vers l’avenir qui permet l’intégration de l’IWMS à l’Internet des objets ;
- favorisez une solution en mode SaaS qui offre de solides garanties en matière de sécurité et d’accès multi-supports ;
- enfin, communiquez largement autour de la mise en place de la FMAO et impliquez ses futurs utilisateurs afin de lever les craintes liées à l’arrivée de tout nouvel outil et d’en montrer les avantages pour tout le monde.
Si vous souhaitez améliorer et optimiser la gestion des services aux occupants de vos espaces de travail, n’hésitez pas à vous adopter une FMAO !
