När Booking.com flyttade till sitt 65 000 kvadratmeter stora huvudkontor i Amsterdam stod de inför en enorm utmaning: hur man effektivt hanterar faciliteter i en sådan skala. Flytten, som innebar att flera mindre kontor samlades på ett centralt campus, medförde ett stort ansvar, bland annat att ta över ansvaret för HVAC, elsystem och VVS – uppgifter som tidigare skötts av hyresvärdarna.
För att navigera i denna komplexitet samarbetade Booking.com med Spacewell för att implementera ett IWMS-system (Integrated Workplace Management System ). Systemet löste inte bara de omedelbara utmaningarna, utan förändrade också hur de såg på anläggningsförvaltningen och gjorde den till en strömlinjeformad och datadriven verksamhet.
Utmaningen: En ny skala av komplexitet
Innan Booking.com samlade sin verksamhet i en innovationshub i Amsterdam hade företaget ett nätverk av mindre kontor utspridda över staden. Företaget ville dock främja samarbetet inom företaget och flytta alla anställda till en enda, massiv huvudkontorsbyggnad. Förändringen innebar att de skulle behöva flytta 7 000 anställda till en byggnad med 3 000 skrivbord. Den här övergången innebar nya utmaningar:
- Komplexitet i stor skala: Det nya huvudkontorets storlek och invecklade design krävde en mer sofistikerad metod för fastighetsunderhåll. För att hantera en mängd olika tjänster (HVAC, el, VVS) för en byggnad av den här storleken krävdes ett centraliserat system för effektiv tillsyn.
- Förlitande på Excel: Booking.com förlitade sig tidigare på Excel för att hantera olika aspekter av fastighetstjänster. Det var ett arbetsintensivt och felbenäget sätt som försvårade kommunikationen, skapade datasilos och gjorde det svårt att få en helhetsbild av anläggningsverksamheten.
- Manuella arbetsflöden: Processen för att skicka in och spåra underhållsförfrågningar, kommunicera med leverantörer och hantera underhållsscheman var till stor del manuell, vilket ledde till ineffektivitet och förseningar.
- Begränsad kontroll och synlighet: Utan en centraliserad plattform saknade Booking.com realtidsdata om underhållsuppgifter, leverantörsprestanda och anläggningens allmänna hälsa. Detta begränsade deras förmåga att prioritera uppgifter, se till att de slutfördes i tid och optimera resursallokeringen.
Lösningen: Spacewell Workplace IWMS som ett centraliserat nav
Booking.com insåg behovet av en heltäckande lösning och samarbetade med Spacewell för att implementera Spacewell Workplace, en robust IWMS-plattform. Spacewells IWMS gav den centraliserade hubb som var nödvändig för att effektivisera fastighetsförvaltningen i det nya huvudkontoret.
Bland de viktigaste funktionerna för att möta Booking.coms utmaningar finns
- Enhetlig plattform: Spacewell Workplace fungerar som en enda sanningskälla för alla anläggningsdata. Detta inkluderar information om tillgångar, underhållsscheman, serviceförfrågningar och leverantörsuppgifter.
- Spårning av prestanda: Spacewells IWMS ger ett tydligt system för att spåra leverantörernas svarstider och slutförandegrader. Detta underlättar prestandahanteringen och gör det möjligt för Booking.com att hålla leverantörerna ansvariga för att uppfylla servicenivåavtalen (SLA).
- Sömlös kommunikation: Spacewell Workplace främjar förbättrad kommunikation mellan interna team (anläggningar, IT) och externa leverantörer genom en centraliserad plattform för tilldelning av uppgifter, uppdateringar och statusspårning.
- Datadrivet beslutsfattande: Spacewell Workplace genererar rapporter och instrumentpaneler i realtid, vilket ger Booking.com värdefulla insikter om underhållstrender, resursfördelning och anläggningens övergripande prestanda.
- Proaktivt underhåll och kontroll: Booking.com använder Spacewell Maintenance för att planera och budgetera för alla renoverings- och underhållsbehov. Detta proaktiva tillvägagångssätt gör det möjligt för dem att prioritera uppgifter, fördela resurser effektivt, förutse potentiella problem och upprätthålla optimal byggnadsfunktionalitet. Spacewells Workplace Management-system underlättar sedan den effektiva fördelningen av dessa uppgifter och spårar deras slutförande i realtid, vilket säkerställer en väl underhållen anläggning för deras anställda.
Implementering och integration
Booking.com antog en stegvis strategi för implementeringen av Workplace IWMS och prioriterade de mest kritiska behoven först. Inledningsvis låg fokus på att hantera hårda tjänster (HVAC, el). Systemet integrerades sömlöst med Booking.coms befintliga ServiceNow-system som används för att skicka in förfrågningar om underhåll till de anställda. ServiceNow fungerar som ett frontend-gränssnitt, medan Workplace IWMS fungerar som en backend-hanteringsmotor.
För att säkerställa en effektiv prioritering av uppgifter använder Booking.com Spacewells inbyggda kategoriseringssystem (problemträd). Systemet gör det möjligt att tilldela brådskande nivåer till underhållsförfrågningar baserat på allvarlighetsgrad och potentiell påverkan. Företaget har också inrättat ett särskilt team för kontorshantering som är den första kontaktlinjen för mindre problem. Detta team har den expertis som krävs för att lösa enkla problem och filtrera bort icke-kritiska förfrågningar, vilket förhindrar onödig eskalering till externa leverantörer.
Resultat: Från reaktiv till proaktiv förvaltning
Implementeringen av Spacewells IWMS markerade en vändpunkt för Booking.com. Förbättrad kommunikation, ökad transparens och förbättrad kontroll gjorde det möjligt för Workplace Services-teamet att arbeta med större precision och effektivitet.
”Innan vi började använda Spacewells IWMS var fastighetsförvaltningen komplex och reaktiv. Nu styrs vi av data, inte av intuition, vilket stämmer perfekt överens med våra värderingar som ett datadrivet företag.” – Joran Lise, kontraktschef för hårda tjänster, Booking.com
