Si le facility management n’a pas de définition précise, ce terme est pourtant de plus en plus utilisé dans les entreprises. Il recouvre en effet un ensemble d’activités bien concrètes, mais désigne aussi une démarche globale visant à donner une nouvelle dimension à ce que l’on appelait jusqu’ici maintenance multitechnique ou multiservice.
Définition du facility management
Le terme « facility management » a commencé à être utilisé en France dans les années 1980 mais ne s’est véritablement généralisé qu’au cours des années 2000 et 2010. Sa traduction la plus pertinente est « gestion des installations », mais il est difficile de trouver une définition précise et consensuelle du facility management.
Ce terme pourrait être vu comme un simple équivalent des services généraux des entreprises, et regrouper les activités suivantes :
- nettoyage et entretien des locaux ;
- distribution du courrier ;
- entretien des espaces verts ;
- achats des fournitures ;
- gestion des accès aux bureaux ;
- réservation de salles.
Mais limiter la définition du facility management à ces activités rendrait ce terme relativement inopérant. Pourtant, si ce concept est de plus en plus répandu, c’est qu’il désigne une approche plus globale de la gestion des installations, infrastructures et équipements d’une entreprise.
Ainsi, la notion de facility management vise à permettre à une entreprise de se recentrer sur son cœur de métier, tout en fournissant par tous les moyens possibles à ses collaborateurs le meilleur environnement de travail possible. Il s’agit d’un processus intégré qui vient en support de l’organisation qu’est l’entreprise.
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C’est pourquoi certains spécialistes du sujet, à l’image de Xavier Baron, décrivent le facility management comme « l’aménité du patrimoine », c’est-à-dire l’ensemble des caractéristiques d’un espace destinées à soutenir les activités qu’y mènent les utilisateurs de cet espace. Le FM dépasse donc la notion de services (mise à disposition temporaire d’équipements ou de compétences) car il modifie positivement l’état de ses bénéficiaires.
Facility management et multiservice
Dans la pratique, le facility management est l’aboutissement d’un processus d’élargissement de l’offre des grandes sociétés du multiservice.
Celles-ci ont en effet, dans les années 90 et 2000, commencé à proposer de plus en plus de services pour répondre à l’évolution des besoins et des demandes de leurs clients, élargissant ainsi leur champ initial de compétences (par exemple la propreté).
Ces prestataires couvrent maintenant souvent les besoins de gestion des bâtiments (maintenance, sécurité, propreté) mais offrent aussi parfois des services à leurs occupants (accueil, restauration, gestion du courrier, etc.).
L’élargissement de cette offre a incité ces fournisseurs à rationaliser leur organisation et leurs relations avec leurs clients afin de la recentrer : ce basculement correspond en quelque sorte au passage du multiservice au facility management.
Les enjeux du facility management en entreprise
u-delà de la définition du facility management, le plus intéressant est sans doute d’identifier les enjeux qu’il recouvre. Qu’il soit géré par un service interne à l’entreprise ou par un prestataire extérieur, le facility management doit répondre aux défis suivants :
- garantir la qualité de prestation attendue en respectant des indicateurs contractuels et opérationnels ;
- apporter une valeur ajoutée aux clients ou aux autres membres de l’entreprise, à travers des services innovants et des services qui améliorent le confort et le bien-être des collaborateurs ;
- anticiper les futurs besoins des clients, notamment en intégrant des solutions pour limiter l’impact environnemental (en particulier la consommation d’énergie), en prenant en compte la RSE, etc. ;
- maîtriser les coûts et la charge de travail pour assurer la rentabilité.
Concernant en particulier les entreprises spécialistes du facility management, elles doivent également gérer efficacement la coordination interne entre la veille, l’offre, l’implémentation et le suivi de la satisfaction client. Il leur faut aussi s’assurer une bonne visibilité sur le marché en proposant une offre globale de services.
Les tendances actuelles dans le facility management
Si la définition du facility management est mouvante, c’est également parce que les « services facilitaires » ont beaucoup évolué ces dernières années. A l’heure actuelle, on distingue quelques grandes tendances dans le secteur auxquelles les acteurs doivent savoir s’adapter.
Le marché du facility management en croissance
La marché du facility management connaît depuis plusieurs années une nette croissance qui devrait s’accélérer encore à l’avenir, avec une moyenne de 5% par an dans les 3 prochaines années. Cette progression est notamment le fruit d’une clarification de l’offre et de l’enrichissement des prestations, notamment grâce aux apports des technologies numériques.
Elle est également dû aux pressions économiques qui pèsent sur les entreprises, et qui les incitent à revoir leur mode de fonctionnement. En effet, les contrôles et réglementations sont de plus en plus strictes concernant la régulation de l’espace. C’est pourquoi elles sont de plus en plus nombreuses à externaliser leurs services généraux et donc leur facility management.
Cela leur permet ainsi de s’appuyer sur des partenaires qui sont en mesure de sécuriser leurs investissements, de gérer leurs services généraux tout en partageant au moins en partie les risques d’exploitation.
L’humain au centre de la nouvelle définition du facility management
De plus en plus d’entreprises réalisent que la clé de la productivité se trouve dans la motivation de leurs salariés. Elles cherchent donc à se donner les moyens d’attirer et de retenir les meilleurs talents en leur offrant un environnement et des conditions de travail favorables qui correspondent à leurs attentes.
Parmi celles-ci, on trouve la flexibilité des modes de travail (prenant en compte le télétravail notamment), un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et surtout un environnement global de travail confortable incluant l’infrastructure nécessaire à la réalisation des tâches demandées.
L’instauration d’un environnement de travail global favorable passe à la fois par l’aménagement de lieux de travail agréables et ergonomiques, et par l’adaptation au télétravail avec une organisation favorisant la communication et la collaboration pour maintenir l’engagement des collaborateurs même à distance.
La technologie au service du facility management en entreprise
Les dernières évolutions technologiques influencent fortement la maintenance multitechnique (une autre définition du facility management). La collecte de données, notamment, a pris une grande importance au cours des dernières années, car celles-ci contiennent des informations pertinentes que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer la qualité des des espaces de travail. Ces données peuvent être recueillies par différents moyens, par exemple par des capteurs qui peuvent renseigner sur la qualité de l’air ou indiquer quand une pièce doit être nettoyée.
De plus, le développement de l’intelligence artificielle et des technologies intelligentes permet d’utiliser des robots pour nettoyer les bureaux ou de créer des bâtiments intelligents favorisant des environnements de travail propres, sûrs et agréables.
Pour mettre les innovations technologiques au service d’un facility management optimal, il est indispensable de recourir à un logiciel de FMAO, ou Facility management assisté par ordinateur. Cette aide permet d’exécuter les tâches avec précision et de manière optimisée.
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Durabilité et environnement
La responsabilité environnementale des entreprises est une notion de plus en plus importante dans notre société. La plupart des organisations cherchent ainsi à réduire leur empreinte écologique, notamment à travers la durabilité de leurs bâtiments et équipements.
Cette démarche passe notamment par la réduction de la consommation énergétique, l’une des principales avancées permises par un facility management d’entreprise performant. Cela inclut également l’utilisation de produits d’entretien écologiques ou la réduction des déchets, mais surtout par l’entretien préventif de l’ensemble des installations de chauffage, de climatisation et de ventilation. Pour mettre en place une maintenance préventive efficace et optimisée, le recours à la technologie, à travers la FMAO, est incontournable.
Le terme facility management, malgré son absence de définition précise, recouvre des activités bien concrètes. Surtout, il désigne une approche globale de la maintenance multitechnique de bâtiments et d’équipements visant à intégrer les enjeux actuels auxquels sont confrontées les entreprises et à mettre les nouveaux outils technologiques au service de la qualité de l’environnement de travail de leurs collaborateurs.
