Als Booking.com in seinen riesigen, 65.000 Quadratmeter großen Hauptsitz in Amsterdam umzog, stand das Unternehmen vor einer enormen Herausforderung: Wie ließen sich Räumlichkeiten dieser Größenordnung effektiv verwalten? Dieser Umzug, bei dem mehrere kleinere Büros auf einem zentralen Campus zusammengelegt wurden, brachte erhebliche Verantwortung mit sich, darunter die Übernahme von technischen Anlagen wie Heizungs-, Lüftungs- und Klimatechnik, Elektroinstallationen und Sanitärinstallationen – Aufgaben, die zuvor von Vermietern übernommen wurden.
Um diese Komplexität zu bewältigen, implementierte Booking.com gemeinsam mit Spacewell ein integriertes Arbeitsplatzmanagementsystem (IWMS). Dieses System bewältigte nicht nur unmittelbare Herausforderungen, sondern veränderte auch die Herangehensweise an das Facility Management und machte es zu einem rationalisierten und datengesteuerten Betrieb.
Die Herausforderung: Eine neue Dimension der Komplexität
Vor der Konsolidierung seiner Aktivitäten in einem Innovationszentrum in Amsterdam unterhielt Booking.com ein Netzwerk kleinerer, über die ganze Stadt verteilter Büros. Das Unternehmen wollte jedoch die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens fördern und alle Mitarbeiter in ein einziges, riesiges Hauptgebäude verlegen. Dies bedeutete den Umzug von 7.000 Mitarbeitern in ein Gebäude mit 3.000 Schreibtischen. Dieser Übergang brachte neue Herausforderungen mit sich:
- Komplexität im großen Maßstab: Die schiere Größe und das komplexe Design des neuen Hauptsitzes erforderten einen anspruchsvolleren Ansatz für die Gebäudeinstandhaltung. Die Verwaltung einer Vielzahl von technischen Dienstleistungen (Heizung, Lüftung, Klima, Elektrik, Sanitär) für ein Gebäude dieser Größe erforderte ein zentrales System für eine effiziente Überwachung.
- Abhängigkeit von Excel: Booking.com nutzte bisher Excel, um verschiedene Aspekte der Facility Services zu verwalten. Dieser Ansatz war arbeitsintensiv, fehleranfällig und behinderte die Kommunikation. Zudem entstanden Datensilos und erschwerten einen ganzheitlichen Überblick über den Facility-Betrieb.
- Manuelle Arbeitsabläufe: Das Einreichen und Verfolgen von Wartungsanfragen, die Kommunikation mit Anbietern und die Verwaltung von Wartungsplänen erfolgten größtenteils manuell, was zu Ineffizienz und Verzögerungen führte.
- Eingeschränkte Kontrolle und Transparenz: Ohne eine zentrale Plattform fehlten Booking.com Echtzeitdaten zu Wartungsaufgaben, Lieferantenleistung und dem allgemeinen Zustand der Anlagen. Dies schränkte die Möglichkeiten ein, Aufgaben zu priorisieren, eine termingerechte Fertigstellung sicherzustellen und die Ressourcenzuweisung zu optimieren.
Die Lösung: Spacewell Workplace IWMS als zentraler Hub
Booking.com erkannte den Bedarf an einer umfassenden Lösung und schloss sich daher mit Spacewell zusammen, um Spacewell Workplace, eine robuste IWMS-Plattform, zu implementieren. Das IWMS von Spacewell bildete die zentrale Basis für ein optimiertes Facility Management in der neuen Zentrale.
Zu den wichtigsten Funktionen, die die Herausforderungen von Booking.com bewältigten, gehören:
- Einheitliche Plattform: Spacewell Workplace dient als zentrale Informationsquelle für alle Anlagendaten. Dazu gehören Anlageninformationen, Wartungspläne, Serviceanfragen und Lieferantendetails.
- Leistungsverfolgung: Das IWMS von Spacewell bietet ein übersichtliches System zur Verfolgung der Reaktionszeiten und Abschlussquoten von Lieferanten. Dies erleichtert das Leistungsmanagement und ermöglicht es Booking.com, Lieferanten für die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zur Verantwortung zu ziehen.
- Nahtlose Kommunikation: Spacewell Workplace fördert eine verbesserte Kommunikation zwischen internen Teams (Einrichtungen, IT) und externen Anbietern durch eine zentrale Plattform für Aufgabenzuweisung, Aktualisierungen und Statusverfolgung.
- Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Spacewell Workplace generiert Echtzeitberichte und Dashboards und bietet Booking.com wertvolle Einblicke in Wartungstrends, Ressourcenzuweisung und die Gesamtleistung der Einrichtung.
- Proaktive Wartung und Kontrolle: Booking.com nutzt Spacewell Maintenance zur Planung und Budgetierung aller Renovierungs- und Wartungsarbeiten. Dieser proaktive Ansatz ermöglicht es, Aufgaben zu priorisieren, Ressourcen effektiv zu verteilen, potenzielle Probleme vorherzusehen und die optimale Gebäudefunktionalität aufrechtzuerhalten. Das Workplace-Management-System von Spacewell erleichtert die effiziente Verteilung dieser Aufgaben und verfolgt deren Erledigung in Echtzeit, um den Mitarbeitern eine gut gepflegte Einrichtung zu gewährleisten.
Implementierung und Integration
Booking.com implementierte das Workplace IWMS schrittweise und priorisierte dabei die wichtigsten Anforderungen. Der Fokus lag zunächst auf der Verwaltung von technischen Anlagen (Heizung, Lüftung, Klima, Elektrik). Das System ließ sich nahtlos in das bestehende ServiceNow-System von Booking.com integrieren, das für die Übermittlung von Wartungsanfragen der Mitarbeiter genutzt wird. ServiceNow fungiert als Front-End-Schnittstelle, während Workplace IWMS als Back-End-Management-Engine fungiert.
Um eine effiziente Aufgabenpriorisierung zu gewährleisten, nutzt Booking.com das integrierte Kategorisierungssystem (Problembaum) von Spacewell. Dieses System ermöglicht die Zuordnung von Dringlichkeitsstufen zu Wartungsanfragen basierend auf Schweregrad und potenziellen Auswirkungen. Das Unternehmen hat außerdem ein eigenes Büromanagement-Team als erste Anlaufstelle für kleinere Probleme eingerichtet. Dieses Team verfügt über das nötige Fachwissen, um einfache Probleme zu lösen und unkritische Anfragen herauszufiltern, wodurch eine unnötige Eskalation an externe Anbieter vermieden wird.
Ergebnisse: Vom reaktiven zum proaktiven Management
Die Implementierung des IWMS von Spacewell markierte einen Wendepunkt für Booking.com. Verbesserte Kommunikation, mehr Transparenz und verbesserte Kontrolle ermöglichten dem Workplace Services-Team, präziser und effizienter zu arbeiten.
„Vor der Einführung des IWMS von Spacewell war das Facility Management komplex und reaktiv. Jetzt verwalten wir auf Basis von Daten, nicht nach Intuition, was perfekt zu unseren Werten als datengesteuertes Unternehmen passt.“ – Joran Lise, Contract Manager Hard Services, Booking.com
