{"id":38596,"date":"2021-01-22T09:39:31","date_gmt":"2021-01-22T08:39:31","guid":{"rendered":"https:\/\/spacewell.com\/non-classifiee\/la-commercialisation-de-lenergie-fidelisez-vos-clients-b2b\/"},"modified":"2021-01-22T09:39:31","modified_gmt":"2021-01-22T08:39:31","slug":"la-commercialisation-de-lenergie-fidelisez-vos-clients-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/spacewell.com\/fr\/ressources\/blog\/la-commercialisation-de-lenergie-fidelisez-vos-clients-b2b\/","title":{"rendered":"La Commercialisation de l’\u00c9nergie : Fid\u00e9lisez vos Clients B2B"},"content":{"rendered":"
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Les fournisseurs d’\u00e9nergie sont confront\u00e9s depuis quelques ann\u00e9es \u00e0 un d\u00e9fi majeur, \u00e0 savoir un taux \u00e9lev\u00e9 d\u2019attrition ou de \u201cswitch\u201d de leurs clients B2B.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dans cet article, nous vous expliquons comment le taux d\u2019attrition affecte les utilities, quelle est son \u00e9volution sur le march\u00e9 de l’\u00e9nergie et comment le r\u00e9duire.<\/span><\/p>\n

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Quel est le Probl\u00e8me ? <\/span><\/h2>\n

Les op\u00e9rateurs<\/span> d\u00e9taillants en \u00e9nergie (\u00e9galement appel\u00e9s fournisseurs), tout comme les distributeurs et les producteurs, sont confront\u00e9s \u00e0 de nombreux d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la r\u00e9volution \u00e9nerg\u00e9tique au sens large.\u00a0<\/span><\/p>\n

De plus, la privatisation et la lib\u00e9ralisation de ces services au cours des derni\u00e8res d\u00e9cennies en Europe a consid\u00e9rablement accru la concurrence et a encourag\u00e9 de nouveaux acteurs innovants \u00e0 entrer sur le march\u00e9 de d\u00e9tail de l’\u00e9lectricit\u00e9 ou du gaz.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ainsi, les consommateurs, en particulier pour les locaux \u00e0 usage non-domestique<\/span> \u00a0(ou inter-entreprises), ont b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 du choix et de la facilit\u00e9 de<\/span> changer de fournisseur, ce qui a encourag\u00e9 une forte concurrence.\u00a0<\/b><\/p>\n

En r\u00e9ponse, les fournisseurs se sont engag\u00e9s dans une course vers \u201cle bas\u00a0\u00bb afin d’optimiser leurs prix pour l’\u00e9lectricit\u00e9 et le gaz en tant que produits de base. Il n’est pas surprenant que cela se soit r\u00e9v\u00e9l\u00e9 insoutenable pour de nombreux op\u00e9rateurs d\u00e9taillants, qui se tournent maintenant vers des moyens plus innovants afin de fid\u00e9liser leur client\u00e8le existante et attirer de nouveaux clients.<\/span><\/p>\n

Comment en Sommes-nous Arriv\u00e9s l\u00e0 ? Aper\u00e7u sur la Lib\u00e9ralisation du March\u00e9 de l’\u00c9nergie<\/span><\/h2>\n

En Europe, les march\u00e9s de l’\u00e9lectricit\u00e9 et du gaz \u00e9taient g\u00e9n\u00e9ralement des monopoles au sein de chaque \u00c9tat membre, comprenant la production, la distribution et la vente au d\u00e9tail. Un processus de lib\u00e9ralisation a commenc\u00e9 dans de nombreux pays \u00e0 la fin des ann\u00e9es 1990, lorsque l’Union Europ\u00e9enne a introduit de nouvelles directives pour encourager la baisse des prix de l’\u00e9nergie et am\u00e9liorer le service aux consommateurs.\u00a0<\/span><\/p>\n

En cons\u00e9quence, les monopoles \u00e9nerg\u00e9tiques existants ont \u00e9t\u00e9 divis\u00e9s. Dans la plupart des cas, les branches de distribution et de transmission sont rest\u00e9es des monopoles naturels, appartenant \u00e0 des int\u00e9r\u00eats priv\u00e9s, mais soumis \u00e0 la r\u00e9glementation du march\u00e9, tandis que les branches de production et de vente au d\u00e9tail ont \u00e9t\u00e9 privatis\u00e9es et lib\u00e9ralis\u00e9es. Cela a permis \u00e0 de nouveaux producteurs d’entrer sur le march\u00e9 \u00e0 un moment o\u00f9 les nouvelles technologies renouvelables \u00e9taient commercialis\u00e9es.\u00a0<\/span><\/p>\n

De surcro\u00eet, les op\u00e9rateurs d\u00e9taillant, qui \u00e9taient auparavant limit\u00e9s par les fronti\u00e8res politiques, pouvaient d\u00e8s lors op\u00e9rer dans de nombreuses r\u00e9gions d’Europe, et ont \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 une augmentation du nombre de <\/span>nouvelles entreprises entrant \u00e9galement sur le march\u00e9 de d\u00e9tail de l’\u00e9nergie.<\/b><\/p>\n

Ce processus de lib\u00e9ralisation du march\u00e9 de d\u00e9tail de l’\u00e9nergie en est \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes en Europe, avec une mise en \u0153uvre qui varie entre les \u00c9tats membres et les r\u00e9gions. Alors que la Bulgarie et Malte fonctionnent toujours dans une situation de monopole, la majorit\u00e9 des autres \u00c9tats membres s’efforcent d’\u00e9tablir ou ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9tabli des march\u00e9s matures offrant un choix de 100 op\u00e9rateurs d\u00e9taillants aux consommateurs.\u00a0<\/span><\/b><\/p>\n

Toutefois, nombre de ces nouveaux fournisseurs ne d\u00e9tiennent encore qu’une petite part de march\u00e9, bien que <\/span>les tendances dans les pays matures tels que le Royaume-Uni montrent une baisse significative de la part de march\u00e9 des plus grands fournisseurs <\/b>(ou des op\u00e9rateurs historiques).\u00a0\u00a0<\/span><\/b><\/p>\n

Le graphique suivant montre le nombre de principaux op\u00e9rateurs d\u00e9taillants d’\u00e9lectricit\u00e9 (d\u00e9finis comme ayant une part de march\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 5 %) et leur part de march\u00e9 cumul\u00e9e.\u00a0 On constate que sur de nombreux march\u00e9s europ\u00e9ens, les faibles parts de march\u00e9 cumul\u00e9es de ces principaux op\u00e9rateurs d\u00e9taillants d’\u00e9lectricit\u00e9 est due aux nouveaux venus dans le secteur, plus petits et souvent plus innovants, qui suscitent un<\/span> int\u00e9r\u00eat et un engagement \u00e9lev\u00e9s de la part des consommateurs<\/b>.<\/p>\n

\"Number<\/span><\/i><\/a><\/p>\n

Taux de \u00ab\u00a0Switch\u00a0\u00bb \u00c9lev\u00e9 : Le D\u00e9fi des Fournisseurs d’\u00c9nergie<\/span><\/h2>\n

L’explosion du nombre de fournisseurs en \u00e9nergie sur les march\u00e9s europ\u00e9ens lib\u00e9ralis\u00e9s arriv\u00e9s \u00e0 maturit\u00e9 a donn\u00e9 lieu \u00e0 un paysage <\/span>hautement concurrentiel<\/b>, tant pour l’\u00e9lectricit\u00e9 que pour le gaz.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour de nombreux clients, l’id\u00e9e de faire des achats et de <\/span>passer d’un op\u00e9rateur d\u00e9taillant d’\u00e9nergie \u00e0 l’autre est devenue la norme.\u00a0\u00a0<\/b><\/p>\n

Le graphique suivant montre que ce ph\u00e9nom\u00e8ne se produit pour une partie importante des consommateurs et que la plupart des pays europ\u00e9ens en font l’exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

\"Switching<\/span><\/i><\/a><\/p>\n

Si nous prenons l’exemple du Royaume-Uni, le nombre de clients domestiques et professionnels qui changent de fournisseur a plus que doubl\u00e9 entre 2014 et 2019. Une culture de m\u00e9fiance \u00e0 l’\u00e9gard des utilities traditionnelles, associ\u00e9e \u00e0 des syst\u00e8mes de tarification innovants et \u00e0 des offres de la part des nouveaux venus, a fait que plus de 50% de ces changements de fournisseur se font en faveur de fournisseurs autres que le groupe des<\/span> \u00ab\u00a0Big 6\u00a0\u00bb<\/span><\/a>\u00a0(article en anglais).\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Le tableau ci-dessous nous montre l\u2019\u00e9volution de ces changements au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es. On peut constater que le changement de fournisseur ou \u201cswitch\u201d est une r\u00e9alit\u00e9 constante chez les op\u00e9rateurs d\u00e9taillants, et qu\u2019ils doivent rester \u00e0 la hauteur de la concurrence, sous peine de perdre des parts de march\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"<\/span><\/i><\/a><\/p>\n

Bien que cette situation ait apport\u00e9 des avantages aux consommateurs sous la forme de choix et de prix tr\u00e8s comp\u00e9titifs, elle a \u00e9galement entra\u00een\u00e9 <\/span>une baisse des marges de b\u00e9n\u00e9fices pour de nombreux fournisseurs<\/b>, ainsi qu’une volatilit\u00e9 du march\u00e9. Certains fournisseurs quittant le march\u00e9 chaque ann\u00e9e.\u00a0<\/span><\/p>\n

Le r\u00e9gulateur du march\u00e9 de l’\u00e9nergie britannique, l’OFGEM, <\/span>estime que les marges de b\u00e9n\u00e9fices des grands fournisseurs d’\u00e9nergie au Royaume-Uni sont tomb\u00e9es \u00e0 3% en moyenne en 2018.<\/b>\u00a0 Cela a entra\u00een\u00e9 une r\u00e9duction g\u00e9n\u00e9rale des co\u00fbts, qui a souvent des r\u00e9percussions sur les services d\u2019attention clients et entra\u00eene des erreurs dans les rapports et la facturation, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n

En cons\u00e9quence, surtout pour les clients professionnels, on a constat\u00e9 un nombre croissant de plaintes et une augmentation du m\u00e9contentement des clients. Cela est particuli\u00e8rement vrai pour les tr\u00e8s petites entreprises, qui n’ont pas le pouvoir d’achat des grands clients industriels et paient donc souvent des prix beaucoup plus \u00e9lev\u00e9s.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ces faibles marges de b\u00e9n\u00e9fices signifient \u00e9galement que le co\u00fbt d’acquisition de nouveaux clients doit \u00eatre faible et que l\u2019op\u00e9rateur d\u00e9taillant doit \u00eatre s\u00fbr de conserver un nouveau client pendant une longue p\u00e9riode, afin que cette acquisition soit rentable \u00e0 long terme.<\/span><\/p>\n

Comment Am\u00e9liorer la Satisfaction des Clients et R\u00e9duire le Taux de Changement de Fournisseur (r\u00e9siliations)<\/span><\/h2>\n

Jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, nous avons \u00e9tabli que de nombreux fournisseurs en Europe sont confront\u00e9s \u00e0 une concurrence \u00e9lev\u00e9e et \u00e0 une pression pour<\/span> am\u00e9liorer la satisfaction des clients\u00a0 afin d’\u00e9viter le ph\u00e9nom\u00e8ne de \u201cswitching\u201d<\/b> (changement de fournisseur).<\/span><\/p>\n

C\u2019est pourquoi de nombreuses utilities se donnent pour mission de trouver de nouvelles solutions cr\u00e9atives afin de maintenir la satisfaction des clients. Cela implique d’utiliser les nouvelles technologies qui sont actuellement d\u00e9ploy\u00e9es dans le secteur de l’\u00e9nergie, par exemple la production d’\u00e9nergie propre et les compteurs intelligents.\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019investissement dans de nouveaux actifs technologiques propres, tels que l’\u00e9nergie solaire, la mobilit\u00e9 \u00e9lectrique et l’efficacit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique, change le visage des op\u00e9rateurs d\u00e9taillants d’\u00e9nergie qui, dans de nombreux cas, ont traditionnellement \u00e9t\u00e9 les producteurs de charbon et de gaz.\u00a0<\/span><\/p>\n

Cela contribue \u00e0 changer de fa\u00e7on positive l’opinion et la perception des clients.<\/span><\/p>\n

L’utilisation de <\/span>donn\u00e9es provenant de compteurs intelligents<\/b><\/a> et d’autres sources (telles que les donn\u00e9es m\u00e9t\u00e9orologiques, les informations sur les b\u00e2timents, etc.) est \u00e9galement utilis\u00e9e par les fournisseurs dans le but d\u2019<\/span>am\u00e9liorer le service clients<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Par exemple, l’utilisation d’informations sur les clients pour <\/span>fournir des conseils et des recommandations visant \u00e0 am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique<\/span><\/a>, peut aider le consommateur \u00e0 r\u00e9duire sa facture \u00e9nerg\u00e9tique et \u00e0 r\u00e9tablir la confiance avec son fournisseur.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Bien qu’\u00e0 premi\u00e8re vue, cela puisse sembler d\u00e9routant puisque \u00e7a suppose une r\u00e9duction des revenus des fournisseurs, il faut juste rappeler que les marges de b\u00e9n\u00e9fices dans la vente pure d’\u00e9nergie sont tr\u00e8s serr\u00e9es pour de nombreux op\u00e9rateurs d\u00e9taillants. De ce fait, la perte de profit dans la vente du produit \u00e9nerg\u00e9tique est facilement couverte par la fid\u00e9lisation des clients et la possibilit\u00e9 de vendre de nouveaux produits \u00e0 l’avenir.\u00a0<\/span><\/p>\n

\"Fournisseur<\/a><\/span><\/span><\/p>\n

Comment Offrir de Nouvelles Sources de Revenus<\/span><\/b><\/span><\/h2>\n

En raison de la <\/span>faible rentabilit\u00e9 de la vente d’\u00e9nergie en tant que produit de base sur un march\u00e9 lib\u00e9ralis\u00e9<\/b>, de nombreuses utilities europ\u00e9ennes se tournent vers des <\/span>produits et des services \u00e0 valeur ajout\u00e9e suppl\u00e9mentaires pour compl\u00e9ter leurs b\u00e9n\u00e9fices<\/span><\/a> et cr\u00e9er de nouvelles sources de revenus. Cela peut se faire par une croissance organique interne ou par l’acquisition d’entreprises offrant d\u00e9j\u00e0 ce type de produits et de services.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Parmi les exemples de ces <\/span>nouvelles sources de revenus<\/b>:<\/span><\/p>\n